问题：
[单选] 顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A、低。B、高。C、合适。D、优秀。
问题：
[单选] 加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。
A、与顾客充分沟通，理解客户的真实需求。B、建立有效激励机制。C、加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递。D、控制费用。
问题：
[单选] 服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是（）的热点。
A、消费者关注。B、媒体关注。C、引起媒体关注。D、以上都对。
问题：
[单选] 对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油站经理第一步应（）。
A、要求客户提供证件。B、打电话通报分公司。C、悄悄地报警。D、询问客户身份，判明客户询问目的。
问题：
[单选] 当不明身份的客户询问敏感问题时，加油站经理应（）。
A、微笑回答，直到客户满意为止。B、装作没听见。C、介绍竞争对手在类似问题上的做法。D、以上都不对。
问题：
[单选] 容易引起媒体关注的因素主要有（）项。
A、3项。B、4项。C、5项。D、6项。
问题：
[单选] 容易引起媒体关注的因素包含（）。
A、油品质量。B、油品数量。C、政府政策的调整。D、以上都是。
问题：
[单选] 对于记者明访，当加油站经理获得加油员工的报告后，应（）。
A、应主动迎接。B、借故离开。C、故意停业。D、以上都对。
问题：
[单选] 对于具有（）特征、但未表明身份的人员，加油站经理可以安全为由劝其离开加油站，倘若劝阻无效再立即将信息上报地市级危机管理小组。
A、计量所。B、工商所。C、暗访记者。D、以上都对。
问题：
[单选] 对于记者的提问，加油站经理应（）。
A、选择性的回答。B、闭口不答。C、只回答加油站相关的事情。D、告知对方，加油站经理没有对外发表言论的权利。
