问题：
[多选] 服务环境设计的关键问题有（）等。
位置和建筑。风格和视觉。声音和触觉。气味和氛围。联觉和布局。
问题：
[单选] 按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
专业型服务。服务公司。服务集团。售后服务。
问题：
[单选] （）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
服务手段再造。服务程序再造。服务流程再造。服务定位再造。
问题：
[单选] （）可称得上是流程图的“表兄弟”。
流水线法。服务图法。鱼骨图法。流程图法。
问题：
[单选] 服务企业的（）是其运作的最基本要素。
流程。顾客。环境。定位。
问题：
[多选] 根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（）
线性流程。订单流程。间歇性流程。非线性流程。非间歇性流程。
问题：
[多选] 服务流程再造的本质特征包括（）。
出发点——顾客的需求，面向顾客。再造对象——企业的流程。主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计。目标——绩效的巨大飞跃。手段——工作程序再设计。
问题：
[多选] 研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。
组织成员高素质。在组织内进行适当的分权。组织信息共享。组织内的知识共享。组织成员共享组织的利润和报酬。
问题：
[单选] （）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
服务营销策划。服务营销组合。服务营销比较。服务营销战略。
问题：
[单选] （）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。
服务职能导向的营销组织。服务地区导向的营销组织。服务产品或品牌导向的服务营销组织。服务市场导向的营销组织。
