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问题：

[单选] 某顾客到某剧院欲想观赏一场表演，由于票已卖完，该顾客只能失望而归。这是服务产品的（）特点所决定的。

无形性。不可分离性。异质性。不可储存性。

参考答案

问题：

[单选] 顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

过程。主观性。整体性。客观性。

参考答案

问题：

[单选] 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

感知。过程。风险。绩效。

参考答案

问题：

[单选] 2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。

可靠性。保证。关怀。有形。

参考答案

问题：

[单选] 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

无形。不一致性。不可分割。无存货。

参考答案

问题：

[单选] （）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。

A.核心。B.期望。C.增值。D.潜在。

参考答案

问题：

[单选] 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

产品专门化。市场专门化。密集单一市场。选择专门化。

参考答案

问题：

[单选] 牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）。

时间。信息。交通。精神。

参考答案

问题：

[单选] 供不应求时，上门服务.流动服务.多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）。

服务时间的调节。服务地点的调节。增加员工。提高服务效率。

参考答案

问题：

[单选] 在服务营销组合策略中，企业必须要考虑（）个P。

4。5。6。7。

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