问题：
[多选] 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理。B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房。C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房。D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房。E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房。
问题：
[单选] 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
A．拒绝客人的要求。B．同意客人的要求。C．婉转告诉客人需额外收费。D．报告上级处理。E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定。
问题：
[单选] 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
A．饭店产品的价与值不相符。B．顾客特别挑剔。C．顾客的无事生非。D．饭店与客人存在沟通障碍。E．饭店房价高于竞争对手。
问题：
[单选] 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。
A．客人无事生非。B．价与值不相符。C．顾客特别挑剔。D．双方的沟通障碍。E．价格高于其他饭店。
问题：
[多选] 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。
A.饭店收取张先生两天房费是不合理的。饭店的收费规定是合理的，符合行业规范。根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时。根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时。根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的。
问题：
[多选] 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。
A.饭店的做法侵犯了消费者的权益。饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定。如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费。如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费。如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费。
问题：
[单选] 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。
A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费。提供豪华房，但按标准间480元的房价收费。提供单人间，但按标准间480元的房价收费。提供单人间，并按单人间380元的房价收费。免费安排住其他饭店。
问题：
[多选] 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。
A．客人总是对的。B．员工总是错的。C．客人总是对的，员工总是错的。D．如果客人是错的，也要把对让给客人。E．如果客人是错的，不能把对让给客人。
问题：
[单选] 某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：该饭店当日的RevPAR是（）元。
A．160。B．120。C．100。D．80。E．60。
问题：
[单选] 某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：该饭店当日的客房收益率是（）%。
A．100。B．80。C．60。D．50。E．40。
