语言技能有（） 听。 说。 读。 写。 看。
外国旅游团内部出现矛盾时导游人员的正确态度应是()。 不介入。 与领队一起做旅游者的工作。 主动调解。 表态，但持中间立场。 有可能时助其一臂之力。
导游人员要处理好与领队的关系，正确的做法是()。 尊重领队，遇事多磋商。 生活上多关照。 工作上多支持。 坚持原则，但避免正面冲突。 领队是旅游团的领导，应多听从他的安排。
遇到旅游者故意刁难和挑衅，导游人员要沉着应对，正确的做法应是()。 一般应“冷处理”。 坚持原则、严正驳斥。 作必要反击，但避免正面冲突。 不意气用事，事后继续为其服务。 沉默、回避。
与旅游者交谈时，导游人员应()。 不轻易打断对方谈话。 不无理终止谈话。 重要话题要善始善终。 主要让对方讲，以示尊重。 发现对方不耐烦赶快改变话题或终止谈话。
旅游者在旅游期间产生烦恼、不快、不满甚至愤怒等消极情绪时，导游人员应采用()等方法来消除或调整他们的情绪。
