顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响。 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的。 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解。 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态。
饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。 对客管理。 员工管理。 产品管理。 流程管理。
下列哪项不符合特发性血小板减少紫癜（ITP）（） 血小板减少和血小板生存时间缩短。 发病机制可能与血小板抗体和细胞免疫有关。 实验室检查示：血小板数减少伴PT、APTT异常。 MAIPA试验也可阳性。 骨髓涂片显示：巨核细胞增生伴成熟障碍。
饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。 服务计划过程。 服务调研过程。 服务提供过程。 服务评价与改进过程。
下列各项不属于顾客需求结构的是（）。 功能需求。 形式需求。 价格需求。 内涵需求。
在下列项目中，能较好地反映血栓性疾病的诊断和疗效评价的是（）
