营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核 平均。 统一。 侧重。 综合。
（）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。 营业厅经理/值班经理。 销售员。 引导员。 信息管理员。
（）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。 保安员。 营业厅经理/值班经理。 引导员。 咨询员。
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。 处理建议。 文件。 工单。 规范。
对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。 态度。 胆识。 知识。 形象。
（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
