题目：基于顾客视角的JD电商物流服务质量评价与改进研究

    近年来，我国互联网发展迅速，在各个方面的应用已经相当普遍，上网人数也增长迅猛，人们越来越习惯网络购物的消费方式。B2C电子商务企业变得日渐网络化、柔性化，物流服务是支撑B2C电子商务的一项重要内容。物流服务已经不仅只是满足单纯的从供货商到购买者的服务过程，而且已经转变为满足消费者更高要求的物流服务过程。B2C电商企业竞争激烈，物流服务质量已经成为取得竞争优势的关键因素。目前我国对于电商物流服务质量的评价研究还比较少，现有研究也主要是从企业角度来讲，从顾客视角来研究的更是有限。通过基于顾客角度对电商物流服务质量评价进行研究，对目前我国B2C电商物流服务质量进行分析，找出其不足之处，并提出改进建议，意义十分重大。

    本文研究了现有的与B2C电子商务物流服务质量评价有关的相关理论和文献，并研究了目前消费者对B2C电子商务模式下物流服务所存在的问题反映。JD目前是中国最大的自营电商企业,本研究以JD为实例，已购买客户的体验信息作为切入点。电商企业会因为产品的类别不同而采用不同的物流服务模式，导致客户在购物体验上也会有区别。所以，本文在研究JD物流配送服务质量评价时，对不同产品进行了分类研究，并选取代表性产品进行在线评论数据抽取，进行进一步研究。本文通过搜集在线实际评论数据，运用关联规则挖掘技术，挖掘在线客户评论中的不同产品类别和物流服务关键因素的相关关系，并进行相关性分析。最后，提出了改进JD电商及我国物流服务质量的相关建议。对于B2C电子商务企业来说，提高物流服务的质量已经提高竞争力的关键因素。因此，发现目前我国B2C物流服务质量存在的问题，并根据研究结果给B2C企业提供相应的改进建议，具有很强的现实指导意义。