题目：中国商飞客户服务战略及体系构建研究

在民机市场竞争如此激烈的今天，中国商用飞机有限责任公司（以下简称中国商飞）要想在世界民机市场竞争中占据一席之地，必须提高自己的综合竞争能力。客户服务能力目前成为企业核心竞争能力的重要组成部分，客户满意度已成为衡量企业获利能力与发展前景的重要指标之一。当前国际成熟的民机主制造商，如波音、空客等公司，都将客户服务看做一项非常重要的竞争力来源，并投入大量的人力、财力进行技术、理念等的创新，提供优异的客户服务已逐渐成为这些寡头企业增加竞争力的手段。故本文提出对中国商飞的客户服务战略和体系的构建问题的研究具有重要的现实意义。

本文首先提出在中国商飞发展战略的指导下，制定中国商飞客户服务战略的研究目标。由于中国商飞客户服务的业务都由中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称客服公司）承担，故本文在制定客户服务战略的过程中，都从客服公司的角度来进行内外部环境的分析，并结合战略管理理论，采用ETOP法进行外部环境分析，采用IFE法进行内部环境分析，并根据SWOT战略分析方法，进行可行性战略的制定，利用QSPM方法，结合客户需求分析理论最终确定中国商飞客户服务战略为: 立足本土, 服务全球的低成本扩张服务战略。

本文在明确客户服务战略之后，结合中国商飞客服公司现状，提出了一个中心、两个工作机制、三层组织结构、四个工作系统、五个核心网络、六项核心能力的多层次服务体系的构建思路，将主制造商（中国商飞）、供应商、客户（航空公司）都纳入到服务体系中，形成大客户服务体系的构建理念。

为了更加清晰的明确服务体系里各主体之间的关系，本文利用系统动力学的理论方法，构建了中国商飞客户服务系统的系统动力学模型，并进行了仿真模拟，明确了影响中国商飞客户服务系统运行的各主体之间的关系，为后文的政策制定和管理工作提供依据。

为了对目前中国商飞客服公司的客户服务能力现状进行一个清晰的界定，本文引入能力成熟度的概念，通过对民机客户服务能力成熟度模型的构建，结合模糊综合评价方法的利用，对中国商飞客户服务能力进行评价，明确目前中国商飞客户服务能力所处的成熟度阶段，寻找影响发展的关键因素，为发展改进策略的制定提供依据。

最后，结合服务经济学中服务生产率的相关理论，从服务外部效率、服务内部效率、能力效率三个角度提出相应的策略，来促进客户服务能力的增强，客户满意的提高，以保证民机客户服务战略的良好实现。