● 摘要
摘 要随着二十一世纪的到来，世界经济由过去以制造业为主的产品时代步入服务经济时代。医疗服务业作为典型的服务行业，是关系到人类生存和发展的重要行业，是人们关注的社会热点问题之一。但是，业界人士对医疗服务业运作流程的关注较少，该领域的理论框架尚未形成，实证研究也较少，因此本论文在一定程度上具有前瞻性意义。医疗服务运作流程的优劣在很大程度上影响着医务人员的整体工作效率和服务质量，服务质量的提升又对顾客满意度和忠诚度有着紧密的联系。对运作流程的优化设计能够提升医院的核心竞争力，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。本论文将运作流程体系的理论作为基础，对其在医院运作流程中的实际应用进行了深入的理论探索和实证检验，提炼出高效的运作流程体系，并在具体的医疗机构中取得了应用性的成果。文章从医疗服务业的特征及发展状况出发，对国内外运作流程相关理论和医院流程再造方面的重要文献进行较为全面的梳理与分析。然后对天使医院运作流程的实际状况进行了实地调研和分析，选取三个典型的流程，针对原流程中存在的问题，设计出符合该院基本情况的优化运作流程体系并在实施过程中加以指导，通过四个月的试运行将实施结果进行反馈并分析应用效果，得出论文的结论。论文的研究方法包括文献研究、实地调研、理论与案例相结合、定量与定性分析相结合等方法。优化设计时本着以患者为中心，以效益和效率为目标的理念，依托信息技术的支持和人力资源的配合，对天使医院原有运作流程的科室布局、服务功能、就诊流程和住院流程等方面进行流程规范、流程优化和流程再造。新流程在天使医院实施一段时间之后，笔者再次深入该院，收集整理数据，并对应用前后的部分指标进行了对比分析，得到了较为满意的结果：医院就医环境得到了明显改善，顾客满意度有所提高，患者人均就诊时间较前明显缩短，人均享受服务时间较前有所延长，人均等待时间较前明显缩短，平均住院日大幅降低。结果证明优化流程体系在该院的应用是合理、有效的，在很大程度上提高了医院的整体工作效率和医疗服务质量。关键词：天使医院，流程，优化设计