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一、名词解释

1． 危机的四个阶段

【答案】危机从其自身发展来说，一般有四个阶段:前兆期一加剧期一处理期一消除期。危机的前兆期是向人们发出警告的阶段。大量事例表明，它是一个真正的转折点。假如对危机的前兆熟视无睹，那么，人们在危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉大降，有时甚至情况危急。危机的处理期包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等。危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。

2． 公共关系策划

【答案】公共关系策划是公共关系“四步工作法”的第二步，是公共关系工作中一个极其重要的环节。公共关系策划是指策划理论在公共关系活动中的具体运用。公共关系策划是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。它是“公共关系四步工作法”的灵魂与核心。

3． 会议

【答案】会议是指各自有着特定情景的人们，在同一时间和一般也在同一地点相聚在一起，并就共同关心和认可的主题进行口语信息的交流。公共关系强调的是会议的信息传播功能，因此它对会议的研究也主要限定在沟通性会议上。这种沟通性会议的作用和目的就在于组织与公众相互沟通情感、维系友情，而其手段则是口语传播，这类会议一般包括礼节性聚会、“对话”和例行性会议三类。

4． BBS

【答案】BBS 是BulletinBoardSystem （电子公告板系统）的缩写。现在大多数网站的BBS 就像现实生活中的公告板一样，用户除了可以进入各个讨论区获取各种信息以外，还可以将自己要发布的信息或参加讨论的观点“张贴”在公告板上，与其他用户展开讨论。BBS 通常分为多个讨论区，每个讨论区有自己的主题，都有专门的管理者对用户所发表的文章进行管理。用户可以根据自己的兴趣参加不同的讨论区，阅读讨论区中的评述，在讨论区中发表自己的意见。在阅读了某篇评述以后，也可以用“回信”形式与作者或本讨论区的网友展开讨论。一般来说，现在能看到的BBS 大致有三种，即拨号式BBS 、登录式BBS 和WWWBBSo

5． 组织形象信息

【答案】组织形象信息指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。公共关系工作的一个重要目标是建立组织的良好形象，因此了解组织在公众中的形象是公共关系活动的基本内容之一，组织形象信息的采集是公共关系活动过程的重要的环节。组织形象信息一

般包括以下一些具体内容:

（1）公众对于组织领导机构的评价。如领导能力、创新意识、办事效率、用人眼光、威望与可信任度及机构的完善程度、设置的合理程度等等。由于领导机构是组织的指挥中心，因此对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。

（2）公众对于组织管理水平的评价。如决策是否合乎社会实际情况、生产节奏是否紧凑、内部分工是否合理、对市场变化的反应是否灵敏等等。由于组织管理水平直接影响到产品的质量和组织的竞争力，因此这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。

（3）公众对于组织内部一般工作人员的评价。如他们的工作能力、职业水准、文化程度整体水平如何等。由于组织的运行必须由他们来具体作业，对他们的评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。

应当提醒注意的是，这里所说的“公众”，不仅仅指外部公众，也包括了组织的内部公众。

6． 窄播

【答案】窄播是指根据公众细分理论而提出来的有针对性的传播概念，相对于面向所有公众进行大范围传播的“广播”概念，史好地体现了网络时代的公众需求。使用“窄播”的手段进行公关传播，需要我们知道传播的对象主要是些什么人。了解互联网的“窄播”功能，组织就会针对特定公众群体建立很多独立网站，满足其具体的需求。

二、简答题

7． 简述公共关系的作用。

【答案】公共关系有如下作用:

（1）监测作用

公共关系的监测作用是通过信息的采集、处理和反馈来发挥的，其实质是对信息资源的一种有利有理的运用。公共关系的监测作用体现在对内监视和对外监测两个方面.

①对内监测作用。对内监测是指对主体即组织自身而言的。它是通过不断的信息采集、处理和反馈，通过对组织内部和外部的各种细微变化的把握，来对组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测的。公共关系的对内监测作用是通过控制论的反馈原理来实现的。

②对外监测作用。对外监测是指对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。

（2）凝聚作用

公共关系的凝聚作用是对组织内部而言的。公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，因此，它必然有凝聚作用。

（3）调节作用

这种调节作用具体说来表现在以下两个方面:

①是对各种日常摩擦的调节。任何组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，公共关系的调节作用具有减少这类摩擦系数的成效，就像“感情互动”、“上下对话”、“礼貌待人”等公共关

系部门组织的专门活动，能直接减少和避免矛盾的发生，达到防患于未然的效果。

②公共关系的这种调节功能不仅表现在预先调节上，也可以体现在摩擦或纠纷发生之后。它能及时地防止矛盾的扩大，最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。

（4）应变作用

①组织因自身原因形象受损或与公众的关系出现问题。为改变此种不良状况，公共关系就要发挥其应变作用。

②组织因外部原因形象受损或与公众的关系出现问题。为改变这种不利于组织的状况，公共关系就要发挥其抵御作用。

8． 简述公共关系学的研究对象和内容。

【答案】公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。根据研究对象的特点和学科研究的需要，公共关系学同其他应用性学科一样，可分公共关系理论、公共关系应用和公共关系史三大块。

（1）公共关系理论包括宏观和微观两个部分。

①宏观理论部分主要考察公共关系在现代公众社会中的地位和作用，以及如何发挥公共关系在现代公众社会中的作用，尤其要研究市场经济和近年来勃兴的关系经济与公共关系的姻缘联系和相互促进作用。

②微观理论部分主要对公共关系的三个构成要素和三个基本类型进行分别的学科考察和综合概念阐述。公共关系的三个构成要素是社会组织、公众和传播活动。

（2）公共关系应用是公共关系学研究的重要部分，包含的内容十分广泛，包括如何确定公共关系目标，如何收集和处理信息，如何制定工作程序和工作计划，如何组织各种规模的交流、沟通、劝说活动，如何评价活动结果，以及如何筹划公关从业人员的职业培训及公共关系机构的建设等。

③公共关系史的研究主要应以公共关系自身的历史变迁和发展作为主要内容。但是，任何历史都不是无缘无故地发生的，历史都有着自身的发展空间和环境。研究公共关系发展史必须同研究公共关系发生、发展和变迁的环境结合起来，换句话说，对公共关系史的深度研究将离不开对公众社会大的政治、经济、文化、科学乃至宗教背景的考察和思考。

9． 简述文字及其传播的特点。

【答案】文字及其传播有如下一些不同于口语传播的特点:

（1）文字作品的制作和理解需要一定的文化基础。文字功夫的高低会直接影响文字传播的效果，传播者和接受者都需要有一定的文化修养和理解水平。

（2）文字传播比口语传播更为单一和准确。书面文字本身只能象征符号，在表情达意上比较单一。但正因为文字传播的单一性，它比口语表达往往更准确，这尤其表现在数学语言符号的运用上。因此可以说，文字传播在理性思维的表达上要优于口语传播。

（3）文字记录不仅可以长期保存，而且具有认证性和正规性。文字不仅可以记录下来，保存起来，而且具有认证性，具有正式认可的价值。与口语传播相比，文字传播更具正规性，但缺少