由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。 顾客的满意度。 服务人员的忠诚度。 企业的内部环境。 服务质量问题产生的原因。
风险分析的主要内容有：（） 风险辨识。 风险估计。 风险评价。 风险衡量。
在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。 移情性。 保证性。 反应性。 可靠性。
新服务开发的原则与步骤有：①创意产生；②服务设计与检验；③商品化阶段；④市场测试；⑤商业分析；⑥服务概念开发与评价；⑦新服务战略开发；⑧上市评价正确的顺序应为（）。 ①②③⑥⑧⑦④⑤。 ②③④⑤⑦①⑥⑧。 ⑦①⑤②⑥③④⑧。 ⑦①⑥⑤②④③⑧。
高处作业根据高度差指标将坠落事故危险源划分为：（） 一级2-5米。 二级5-15米。 三级15-30米。 特级30米以上。
根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。
