● 摘要
对于我国正在走向成熟的电子政务领域，运维是制约建设效果的重要一环。目前，外包是我国电子政务领域一个流行选择。在电子政务政务领域中，高可用、强制性变更等需求对运维服务提供商的服务提供能力提出了挑战。ITIL是用于解决IT服务问题的一套最佳实践体系，也是目前IT服务领域事实上的国际标准之一。将ITIL应用在基于PMBOK的项目管理中是对电子政务运维问题解决方案的一个探索。
本文首先介绍了目前我国电子政务运维的现状以及国内外相关理论体系的研究进展，并简要介绍了ITIL v2和ITIL v3的核心体系。然后，本文通过阐述X公司电子政务领域3个项目情况，以及目前的服务提供情况，结合调研结果，分析了X公司电子政务业务运维项目中出现的问题。针对这些问题，本文设计了ITIL在X公司电子政务运维项目中的应用原形，并针对A、B、C项目进行了改进设计，并与基于PMBOK的项目管理体系进行了关联。对于复杂的A系统，本文提出了知识管理矩阵、沟通定价模型等理论模型用于优化运维服务能力。通过对改进设计在X公司电子政务运维项目管理中的实施情况的阐述，本文对设计的阶段性实施效果进行分析，并指出设计中的不足之处。
本文的最后对全文工作进行了总结，结合设计中的不足指出了下一步工作思路，并对ITIL在电子政务运维项目中的应用前景进行了展望。