题目：基于客户关系管理的T品牌汽车售后服务流程研究

上世纪九十年代以来，中国汽车市场经过十几年的高速发展，已跃居世界第一大新车市场，年销量达2000万台。但在近几年，国内汽车市场增速开始放缓，开始进入平稳发展期，随之而来的是汽车销售竞争日趋激烈，汽车售后服务已成为汽车销售、服务产业链中，最重要的利润来源，贡献了近40%的利润。但汽车售后服务领域同样竞争激烈，受运营成本所限，授权经销商所面临的一大课题就是客户的流失，根据某品牌统计，超过保修期以后，70%客户流向非授权维修站。如何在售后服务业务中，通过有效的客户关系管理，来降低客户流失，保证授权经销商的利益，是本文研究的课题。以T品牌为例，以客户关系管理的视角，通过客户关系管理的相关理论，对T品牌售后服务流程进行了再造，以适应新的市场竞争环境下客户对于售后服务业务的需求。

本文以客户细分、客户价值生命周期、客户维系、客户满意度等理论为基础，通过对以上理论在汽车行业售后服务领域的应用，并依据对T品牌售后服务流程、执行要点的分解，针对存在的问题，提出售后服务流程再造的方案，对T品牌售后服务流程实施改善。

通过本文的研究，将客户关系管理相关理论植入到T品牌的售后服务流程之中，实现了T品牌对于客户关系管理在汽车售后服务领域应用的标准化，从而提高了经销商的执行的准确度，并最终达到提高经销商客户关系管理水平的效果，提高了售后服务收益及服务竞争力。