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一、论述题

1． 简述计划与企业绩效的关系。

【答案】罗宾斯认为计划与企业绩效之间并不存在绝对的正相关关系，计划与企业绩效的关系应从正反两个方面进行考察。

在计划与绩效的关系方面，迄今为止进行了大量的研究。虽然对组织绩效的研究表明，制定计划的组织对绩效的影响通常是积极的，但是我们不能说，有正式计划的组织总是比那些没有正式计划的组织绩效更好。从这些研究中，我们能得出的普遍结论包括:

（1）一般来说，正式的计划工作通常带来较高的绩效、较高的资产回报率，以及其他积极的财务结果。计划给管理者和非管理者提供了明确的方向，使得他们的行动可以更加及时有效; 计划还可以在一定程度上避免重复和浪费，为企业节约资源。

（2）计划工作的质量以及实现计划的适当措施，通常要比计划工作本身对绩效的贡献更大。计划的重点在于实施计划的过程，计划的实施过程就死采取措施和行动保障绩效实现的过程。

（3）某些对正式计划工作的研究表明，正式计划并不必然地导致高绩效，外部环境的影响通常是更关键的。政府、法规、强有力的工会，通常限制了管理者的选择并削弱了计划对组织绩效的影响。计划具有前瞻性同时也具有时间性，在不同的阶段，随着环境以及各种相关条件的变化，如果不能使计划也呈现出动态化的发展必然会影响到组织的效率。

（4）计划与绩效的关系还受到计划的时间结构的影响，一般组织要改进它的绩效，至少需要四年期的系统性的正式计划工作。

2． 影响组织结构的因素有哪些? 试就组织结构的内外影响因素，论述组织如何有效地回应动态环境的冲击。

【答案】（1）制约组织结构的因素主要包括:

①战略。组织结构必须服从组织所选择的战略的需要。适应战略要求的组织结构为战略的实施，从而为组织日标的实现，提供了必要的条件。战略是实现组织目标的各种行动方案、方针和方向选择的总称。为实现同一日标，组织可在多种战略中进行挑选。战略选择的不同，在两个层次上影响组织结构:不同的战略要求不同的活动，从而影响管理职务的设计; 战略重点的改变，会引起组织的工作重点以及各部门与职务在组织中重要程度的改变。因此要求各管理职务以及部门之间的关系做出相应的调整。

②环境。任何组织作为社会的一个单位，都存在于一定的环境中，组织外部的环境必然会对内部的结构形式产生一定程度的影响。这种影响主要表现在以下三个不同的层次上:

a. 对职务和部门设计的影响。组织是社会经济大系统中的一个子系统。组织与外部存在的其他社会子系统之间也存在分工问题。社会分工方式的不同决定了组织内部工作内容，从而所需完成的任务、所需设立的职务和部门不一样。

b. 对各部门关系的影响。环境不同，使组织中各项工作完成的难易程度以及对组织日标实现的影响程度也不同。同样在市场经济的体制中，当产品的需求大于供给时，企业关心的是如何增加产量、扩大生产规模，增加新的生产线或生产车间，企业的生产职能就会比其他部门显得更为重要，而相对要冷落销售部门和销售人员; 但是一旦市场供过于求，产品从卖方市场转变为买方市场，则营销职能会得到强化，营销部门自然就会成为组织的中心。

c. 对组织结构总体特征的影响。外部环境是否稳定，对组织结构的要求也是不一样的。稳定环境中的经营，要求设计出“机械式管理系统”的稳固结构，管理部门与人员的职责界限分明，工作内容和程序经过仔细的规定，各部门的权责关系固定，等级结构严密; 而多变的环境则要求组织结构灵活（称为“有机式管理系统”），各部门的权责关系和工作内容需要经常做适应性的调整，等级关系不够严密，组织设计中强调的是部门间的横向沟通而不是纵向的等级控制。

③技术。组织的活动需要利用一定的技术和反映一定技术水平的物质手段来进行。技术以及技术设备的水平不仅会影响组织活动的效果和效率，而且会作用于组织活动的内容划分、职务的设置和工作人员的素质要求:信息处理的计算机化必将改变组织中的会计、文书、档案等部门的工作形式和性质。技术对组织结构的影响，最明显的可能是作为经济组织的企业。现代企业的一个最为基本的特点是在生产过程中广泛使用了先进的技术和机器设备。由人制造的设备和设备体系有其自身的运转规律，这个规律决定了对运用设备进行作业的工人的生产组织。

④规模与组织所处的发展阶段。规模是影响组织结构的一个不容忽视的因素。适用于仅在某个区域市场上生产品税和销售产品的企业组织结构形态不可能也适用于在国际经济舞台上从事经营活动的巨型跨国公司。组织的规模往往与组织的发展阶段相联系。伴随着组织的发展，组织活动的内容会日趋复杂，人数会逐渐增多，活动的规模会越来越大，组织的结构也需要随之而经常进行调整。

（2）为有效地回应环境的冲击，一个组织应该从以下方面努力:

①组织结构扁平化。由于管理层次较少，扁平化的组织结构的信息传递速度快、失真少，这样，便于高层领导了解基层情况，也减少了管理费用。扁平化的组织结构使主管人员与下属能够结成较大的集体，有利于解决较复杂的问题。主管人员领导较多的下属，工作负担重，因而更乐于让下级享有更充分的职权，各自独当一面，这不仅能激发下级的干劲，而且有利于他们在实践中磨练，提高管理能力，从而为培养干部创造良好条件。

②组织要学会授权。授权小仅可以使下级摆脱繁杂的日常事务，集中精力解决有关企业全局和长远发展的非程序性重大问题，也可以增强下级的工作责任心和积极性，使下级有机会在工作中得到充分的锻炼。

3． 某日，小王作为一个地接导游上团，散客团成员共35人。在出游过程中，出现了部分意外事件。首先，原定的空调大巴被调作他用，临时调来一辆老式大巴，空调时有时无，车内闷热难受。其次，中午定额25元的包餐质量差，游客对此抱怨不断。再次，老式大巴返程时，坏在了半路卜，等修好返回到市内时，已经是晚卜十一点钟。游客们怒火中烧，不肯下车，要求立即与旅行社的领导谈判，并要求给予赔偿。面对这些游客，试应用管理学中沟通的有关知识，给出小王的解决措施。

【答案】沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此，小王应按以下方法来解决沟通中存在的障碍:

（1）小王要对自己在与旅客之间进行有效沟通可能存在的障碍进行识别:

①个人因素

个人因素主要包括两大类。一是选择性接受，二是沟通技巧的差异。其中，选择性接受是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。研究表明，人们往往愿意听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。

②人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。

信息来源的可靠性由下列四个因素决定:①诚实; ②能力:③热情; ④客观。有时信息来源可能并不同时具有这四个因素。但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。

沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。

③技术因素

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸及眼神，这些无言的信号强化了所表述的含义。

（2）小王在与旅客沟通过程中应该从以下几个方面着手来尽量克服在沟通中可能存在的障碍，实现有效沟通: