● 摘要
近年来，中国汽车行业快速发展，汽车消费增长迅速，消费者意识趋于理性化，客户对于全方位服务的要求越来越高，在这种情况下，制造商和经销商的服务质量在很大程度上影响了消费者的购买行为。重要的是，现有客户的满意度和口碑不仅会影响其他市场消费者的首次购买行为，同时也对客户本身在未来的二次甚至终生购买行为造成深远的影响。忽视客户服务质量的经营者，实际上是对客户资源的最大浪费。 本论文首先对服务质量国内外相关领域研究现状与实践进行总结，主要包括：服务质量理论的演化过程，服务质量与服务质量评价方法——SERVQUAL等方面的研究状况，以及服务质量在企业中实践的情况，并且说明了我国在服务质量理论研究方面存在的不足；而后论述国内外经济型轿车客户服务质量现状以及国内外经济型轿车客户服务质量的标准，在分析客户服务质量影响因素的同时，以北京FT公司为例，建立经济型轿车客户服务质量评价体系，进行实际评价，找出我国经济型轿车销售企业在服务质量方面的差距，提出相应对策建议。