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一、名词解释

1． 冲突的来源有哪些?

【答案】冲突的来源有三方面:沟通因素、结构因素和个体行为因素。

（1）沟通因素

管理者们把大多数冲突归因于组织沟通不良。完善的沟通可以使受讯者能把发讯者的信息理解得毫无差错。但这样的完善沟通几乎没有。由于这一缺憾，在沟通过程中有许多误解的时候。虽然由不成功的沟通引起的冲突不同于本质上对立的冲突，但它仍然有着强大的影响力。

（2）结构因素

①规模。组织规模越大，冲突也越大。原因可能是规模越大，分工越多，层次越多，因此信息在传递过程中越易歪曲。

②参与。当下级参与程度越高，冲突水平也越高。原因可能是参与越多，个体差异也越大。而且，仅仅参与决策并不等于所提建议必被采纳。如建议不被采纳，下级无权把自己的想法付诸实施。由于扩大参与所引起的冲突并非都是有害的，如果这种冲突可以增加群体的绩效，则应该鼓励冲突的存在。

③直线机构和参谋机构

冲突的一个经常的来源是组织中直线机构和参谋机构之间的矛盾。直线机构的工作直接关系到组织的核心活动。参谋机构的工作是辅助直线机构的。由于直线机构和参谋机构的职能不同，日标不同，成员的价值观和背景不同，因此它们之间常有冲突。

④奖酬制度

奖酬制度一方多得报酬必然使得另一方少得报酬，就很容易引起冲突。这种冲突可以出现在个人之间、群体之间，也可以出现在组织之间。

⑤资源相依性

在使用组织的资源上，群体之间往往发生冲突。如果有足够的奖金和其他资源，冲突不会产生。但组织往往又不能有如此丰富的资源。因此，各群体之间为了资源的分配往往产生冲突，导致协作的不良。

⑥权力

组织中权力的分布也是冲突的来源。如果一个群体感到自己的权力过小，而另一个群体权力过大，它可能会对现状提出挑战。

（3）个人行为因素

个人之间的差异也是冲突的来源。一些人的价值观或知觉方式可能导致与他人的冲突。无论独断专行还是自卑的人，都因感到需要“自我防卫”而主动与他人发生冲突。

2． 群体规范有哪些功能? 如何对群体规范进行诱导与控制?

【答案】规范是群体成员建立的行为准则。规范起着约束成员行为的作用。

（1）群体规范的功能

一般来说，群体规范具有以下四方面的功能:

①群体支柱的功能

群体规范是一切社会群体得以维持、巩固和发展的支柱。群体规范越能被群体成员所一致接受，则群体成员之间的关系越密切，群体也越团结

②评价准则的功能

群体规范是群体成员的行动准则，因此，群体成员要以群体规范来评价自己和其他成员的行为。 ③对群体成员的约束功能

群体规范的约束作用主要表现在群体舆论中。这种群体舆论是大多数成员对某种行为的共同评论意见。当某些成员的行为举止与群体规范相矛盾时，多数成员会根据群体规范对这种行为做出一致的判断或批评。这种带有情绪色彩的共同意见，对个人行为具有约束作用，使其不至于违反群体规范。

④行为矫正功能

群体成员如果违反了规范，就会受到群体舆沦的压力，迫使他改变行为，与群体成员保持一致。因而，群体规范具有行为矫正的功能。

（2）群体规范的诱导与控制

作为管理者，应强化那些符合组织目标的规范，而削弱那些不符合组织目标的规范。阿尔文. 赞德提出一套可以达到这两个目的的指导原则。

①强化群体的规范遵循的原则

a. 向群体成员解释群体的规范和他们的愿望基本一致，不需要牺牲多少东西;

b. 奖励那些遵循群体规范的成员;

c. 帮助成员了解他们是怎样为完成群体目标做贡献的;

d. 在建立规范时，给所有成员发言的机会，因为只有自己建立的规范，自己才更愿意遵守; e. 让成员知道，不遵守群体的规范将受到驱逐（但也原谅悔过的成员）。

②削弱群体的规范的手段

a. 找出志同道合的成员，与他们联合起来;

b. 与志同道合的成员讨论你的观点和计划，与他们建立联合阵线;

c. 防止内部分歧;

d. 坦言你的所作所为，不怕压力;

e. 宣传与你合作的好处与报偿。

二、简答题

3． 为什么强调正激与负激相结合，但应以正激为主? 试举例说明。

【答案】强调正激与负激相结合，但应以正激为主的原因在于:

正激（正强化），是指对职工的符合组织目标的期望行为进行奖励，以使得这种行为更多地出现，即职工积极性更高;

负激（负强化），是指对职工违背组织目的的非期望行为进行惩罚，以使得这种行为不再发生，即犯错误职工弃恶从善，积极性向正确力向转移。

显然正激与负激都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人。通过树立正面的榜样和反面的典型，扶正祛邪，形成一种好的风气，产生无形的压力，使整个群体和组织的行为更积极、更富有生气。但鉴于负激具有一定的消极作用，容易产生挫折心理和挫折行为，应该慎用。因此，领导者在激励时应该把正激与负激巧妙地结合起来，而坚持以正激为主，负激为辅。

4． 解释需要及其分类。

【答案】需要是指客观的刺激作用于人的大脑所引起的个体缺乏某种东西的状态。客观的刺激包括物质刺激和精神刺激。

最经典的需要分类是马斯洛的需求层次理论。

（1）生理需要

生理需要是指人们维持生命最基本的需要，是各种需要的基础。每个人都有衣食住行的要求，而且要首先考虑。一旦生理需要得到相对满足，人的注意力就会集中到高一层次的需要上去。

（2）安全需要

安全需要是指人们希望保护自己身体和情感免受外界因素的伤害、威胁，希望己得到利益不再丧失，以及尽量保持对今后不确定性的控制。这些需要通过强身健体、医疗保险、安全设备、失业保险、退休福利等措施得到满足。

（3）社交需要

社交需要又称友爱和归属需要，包括与人交往、友谊、爱情、归属及接纳等方面。

（4）尊重需要

尊重需要是指希望人们承认自己的重要性，对自己的成绩、人品、才能给予较高的评价，希望自己享有一定的声望，发挥一定的影响力。

（5）求知需要求知需要是指人有知道、了解和探索事物的需要。

（6）求美需要

求美需要是指人都有追求匀称、整齐和美丽的需要，并且通过丑向美的转化而得到满足。

（7）自我实现的需要

自我实现的需要是指要实现个人的理想和抱负、最大限度地发挥自身潜能并获得成就的需要。这种需要往往要通过对挑战性工作的胜仟感和在创造性活动中得到的成就感来满足。