[单选] 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

A . 3；7
B . 3；8
C . 4；7
D . 4；8

零缺陷管理方法的实质在于（）。以质量控制为重要手段。将顾客要求放在首位。激发员工的积极性。第一次就把工作做好。下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。全员性。循环性。超前性。一次性。关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理。零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零。以"零缺陷"为管理目标。实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法。运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。间断。稳定。系统。循环。下列哪项是错误的（）血友病时，APTT延长。严重肝病时，PT延长。晚期DIC时，3P试验阳性。特发性血小板减少性紫癜时PLT减少。血小板无力症时，BT延长。运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

参考答案：

● 参考解析

运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；②运用因果分析法分析产生质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；④严格执行计划，使之贯彻落实；⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。

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[单选] 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

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