登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。 正确。 错误。
客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。 正确。 错误。
客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。 正确。 错误。
在家庭（团体）客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。 正确。 错误。
墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。 正确。 错误。
客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。
