客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。 正确。 错误。
投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。 正确。 错误。
客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。 正确。 错误。
永久保存的档案包括能反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的档案。 正确。 错误。
我国现行的档案保管期分为永久、长期保存（16-50年左右）和短期保存（15年及以下）三种。 正确。 错误。
在家庭（团体）客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。
