● 摘要
客户服务中心是一种先进的企业经营理念。从最初的简单形式发展到现在，客户服务中心已经发展到了第四代，逐渐成熟的服务系统和理念对企业生存及发展越来越重要，而合理的业务流程是建立高效的客服系统的关键。本文在对我国几个行业近几年的市场发展状况及客户服务系统发展分析的基础上，基于广电行业当前转变经营模式应对三网合一所带来的市场压力的背景，分析了企业向“以客户为中心”转变的市场运营服务业务流程再造，并以实例研究新运营模式下的客户服务系统。首先，本文在查阅大量文献的基础上，系统的介绍了客户服务中心从出现到当前的发展，并对企业客户服务中心中应用的经营管理理念进行了介绍，阐述了在现在及将来的市场环境下，完善且高效运营的客户服务中心对于企业健康发展的重要性。其次，本文从企业业务流程入手，对广电网络运营商企业在运营模式转变和机构变革中所需要的业务流程再造进行分析，并根据调整后的企业运营业务，研究怎样建立“以客户为中心”为客户提供全方面高效快捷服务的客户服务系统。科学的利用客户服务系统这个企业与客户沟通的直接通道，获得宝贵的客户及市场需求信息，并通过分析开展企业运营业务；完善的客户服务系统可以帮助企业有效的进行客户关系管理，维护宝贵的客户资源；还要通过客户系统实现对企业自身服务人员的监控与考核，不断的提高服务质量和业务水平。本文补充了国内对广电行业客户服务系统研究的内容，可为正在运营模式变革及整体业务转变中的广电网络运营商建立适应市场发展及自身业务需要的客户服务系统提供参考。