处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。 正确。 错误。
普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。 正确。 错误。
省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 正确。 错误。
系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。 正确。 错误。
系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。 正确。 错误。
“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。
