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一、简答题

1． 简述信用卡的电子商务支付模式。

【答案】（1）无安全措施的支付模式

客户通过商家在网上所展示有关商品的信息进行订货，而信用卡信息通过电话、传真等非网上传送，或者信用卡信息在Internet 上传送，但无任何安全措施，商家与银行之间使用各自现有的银行商家专用网络授权来检查信用卡的真伪。

（2）通过第三力一代理人的支付模式

客户在线或离线在第三方代理人处开账号，第三方代理人持有客户信用卡号和账号; 客户用账号通过商家在网上所展示有关商品的信息进行订货，并将账号传送给商家; 商家将客户账号提供给第三方代理人，代理人验证账号信息，将验证信息返回给商家，商家确定接收订货。同时第三方代理人验证商家身份，给客户发E-mail 用户确认购买和支付后，将信用卡信息传给银行，完成支付过程。

（3）基于SSL 协议的简单加密支付模式

安全套接层（SecureSocketsLayer , SSL ）协议最初是由Netscape 公司设计开发的，它对信用卡和个人信息提供较强的保护。

客户在银行开立一个信用卡账户，并获得信用卡号; 客户在商家的网站上浏览、订货，将信用卡信息加密后传给商家服务器:商家服务器验证接收到的信息的有效性和完整性后，将客户加密的信用卡信息传给业务服务器，商家服务器无法看到客户的信用卡信息; 业务服务器验证商家身份后，将客户加密的信用卡信息转移到安全的地方解密，然后将用户信用卡信息通过安全专用网传送到商家银行; 商家银行通过普通电子通道与客户信用卡发卡行联系，确认信用卡信息的有效性; 得到证实后，将结果传送给业务服务器，业务服务器通知商家服务器交易完成或拒绝，商家再通知客户; 整个过程只要经历很短的时间。交易过程的每一步都需要交易方以数字签名来确认身份，客户和商家都必须使用支持此种业务的软件。数字签名是客户、商家在注册系统时产生的，不能修改。客户信用卡加密后的信息一般都存储在客户的计算机上。

（4）安全电子交易（SET ）协议支付模式安全电子交易（SecureElectronicTransactionSET ）协议最初是由国际两大信用卡组织Visa 与MasterCard 联合开发的一种开放性标准，其他合作开发伙伴还包括GTE , 1BM , Microsoft , Netscape , SA1C , Terisa 和V eriSign 等一些跨国公司。

SET 协议的工作流程与实际购物流程非常接近，但一切操作都是通过Internet 完成的。客户在银行开立信用卡账户，获得信用卡; 客户在商家的Web 主页上查看商品目录选择所需商品; 客户填写订单并通过网络传递给商家，同时附上付款指令; 订单和付款指令要有客户的数字签名并加密，使商家无法看到客户的账户信息; 商家收到订单后，信息通过支付网关到收单银行（或商家银行），再到发卡行确认; 确认后，批准交易，并向商家返回确认信息; 商家发送订单确认信息给客户，

并发货给客户; 然后，商家请求银行支付货款，银行将货款由客户的账户转移到商家的账户。

2． 简述我国旅游电子商务网站的主要类型。

【答案】我国旅游电子商务网站的主要类型有:

①在线旅游服务商

该类企业从成立之初便立足互联网，自身没有旅游资源（如酒店、旅游景点），单纯提供旅游代理服务，主要靠签约的下游旅游供应商（如航空公司、酒店）分成获得收入。其基本特点为:

a. 成立之初便立足互联网;

b. 自身没有旅游资源;

c. 单纯提供旅游代理服务;

d. 靠签约的下游旅游供应商（如航空公司、酒店）分成获得收入。

②传统旅游服务提供商线上分支

传统旅游服务提供商，多为传统旅行社或旅游公司，这类企业自身或者合作者掌控了丰富的旅游资源，线上业务为其传统旅游服务在互联网上的延伸。其基本特点为:a. 传统旅行社或旅游公司; b. 掌控丰富的旅游资源; c ，传统旅游服务在互联网上的延伸。

③在线旅店预订服务商

在线旅店预订服务商指的是在多个城市开设连锁旅店的经济型酒店于互联网上建立的酒店预订网站，基本上只提供自身酒店的预订服务。其基本特点为:

a. 开设连锁旅店的经济型酒店;

b. 提供自身酒店的预订服务。

④传统航空公司自营

其基本特点为:a. 传统航空公司; b. 机票预定。

⑤在线旅游搜索引擎

其基本特点为:

a. 将酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集;

b. 不提供任何机票、酒店等预订服务。

3． 实施CRM 应抓住哪些关键点? 查找CRM 成功案例。

【答案】（1）实施CRM 应抓的关键点有:

①客户概况分析（Profiling ）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。

②客户忠诚度分析（Persistency ）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。

③客户利润分析（Profitability ）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 ④客户性能分析（Performance ）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

⑤客户未来分析（Prospecting ）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手

段等。

⑥客户产品分析（Product ）包括产品设计、关联性、供应链等。

⑦客户促销分析（Promotion ）包括广告、宣传等促销活动的管理。

（2）CRM 成功案例

①沃尔玛CRM 的核心是低价策略。

②麦德龙基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统。 ③在CRM 战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

④苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOID 网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统。

4． 电子商务法的基本原则有哪些?

【答案】电子商务法的基本原则有:

（1）交易自治原则

允许当事人以协议方式订立其间的交易规则，是交易法的基本属性。在电子商务法的立法与司法过程中，都要以自治原则为指导，为当事人全面表达与实现自己的意愿预留充分的空间，并提供确实的保障。

（2）证据平等原则

电子签名和文件应当与书面签名和书面文件具有同等的法律地位。

（3）中立原则

要达到交易和参与各方利益的平衡，实现公平的目标，就有必要做到:①技术中立; ②媒介中立; ③实施中立; ④同等保护。

（4）保护消费者的正当权益

电子商务活动新的特点要求对消费者的权益进行更为有力的保护，所以电子商务法必须为电子商务建立适当的保护消费者权益的规定，还必须协调制定国际规则，让消费者可以明确对某一贸易如何操作以及所使用的消费者权益保护法。

（5）安全性原则

电子商务以其高效、快捷的特性，在各种商事交易形式中脱颖而出，具有强大的生命力。而这种高效、快捷的交易工具，必须以安全为其前提，它不仅需要技术上的安全措施，同时，也离不开法律上的安全规范。

5． 电子商务法的概念和特点是什么?

【答案】（1）电子商务法概念

电子商务法是指调整电子商务活动中所产生的社会关系的法律规范的总称。

（2）电子商务法的特征

①国际性，电子商务是一种世界范围的商务活动，不应以一国或几国的法律来规范它，应该