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一、简答题

1． CRM 是什么，应用CRM 的原因是什么，它可以在哪些方面进行创新?

【答案】（1）CRM 是客户关系管理。

（2）CRM 集成了运营、分析、合作等三个方面的内容，数据库原始数据来源于运营过程和运营管理，通过对数据仓库的数据整理、数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，又用于销售、客户服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集分析和利用的完整的闭环过程。从而提高客户服务水平，提高客户忠诚度。

（3）与以往的企业管理信息系统相比，CRM 的主要创新之处在于:

①CRM 把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法。

②实施CRM 后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系。因为现在公司留给这个客户自始至终都是一个统一的形象，而不会出现过去那种不同的部门对客户的服务水准不同，不同的部门对客户提出问题可能做出不同解释的现象。

③不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有详细的记录，使公司能准确把握和快速响应客户的个性化需求。

④公司在每一次与客户交往的活动中都积累了新的经验，加强了对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解。根据这些反馈进行改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。

2． 电子商务在我国和发达国家各处于怎样的发展阶段?

【答案】（1）我国电子商务所处的发展阶段:

①从企业电子商务发展阶段的角度企业电子商务共分为四个阶段:

a. 初级阶段。这一阶段，企业将交易的部分环节放在网卜实施，主要表现为网站建设，信息是单向发布的。

b. 信息双向互动阶段。这‘阶段简单来说就是网站+EC，交易双方可以双方发布信息，信息基本上实现了对等流通。

c. 集成阶段。这一阶段最好的例证就是EC 系统和物流、银行系统的集成。

d. 随需应变阶段。例如:大型银行、大型证券公司等。

我国电子商务不能单纯说处于某一阶段，我国电子商务发展极为不均衡，因此，在每一阶段都有对应的行业，但总体来说，基本上是处于第二阶段向第三阶段过渡的环节。

②从我国电子商务发展阶段的角度

a.1999年一2002年萌芽阶段

这个阶段，中国的网民数量相比今天而言特别的少，而日_，网民的网络生活方式还仅仅停留

于电子邮件和新闻浏览的阶段。萌芽期的电子商务环境没能养活几家电子商务平台，只是孕育了一批初级网民。

b.2003-2006年高速增长阶段

这个阶段对于电子商务来说，最大的变化有:

第一，大批的网民逐渐接受了网络购物的生活方式，而日‘这个规模还在迅速扩张;

第二，众多的中小型企业从B2B 电子商务中获得了订单，获得了销售机会，“网商”的概念深入人心;

第三，电子商务基础环境不断成熟，物流、支付、诚信瓶颈得到基本解决，积累了大量电子商务运营管理经验和资金。

c.2007~至今电子商务纵深发展阶段

这个阶段的明显特征是电子商务己经不仅仅是互联网企业的天下，数不清的传统企业和资金流入电子商务领域，使得电子商务世界变得异彩纷呈。

（2）发达国家电子商务所处的发展阶段

从发展历史上看，电子商务发展阶段:

第一阶段，电子邮件阶段。这个阶段可以认为是从70年代开始，平均的通讯量以每年儿倍的速度增长。

第二阶段，信息发布阶段。从1995年起，以Web 技术为代表的信息发布系统，爆炸式地成长起来，成为Internet 的主要应用。

第三阶段，EC ，即电子商务阶段。Internet 的最终商业用途就是电子商务。

第四阶段，全程电了商务阶段。随着SaaS 软件服务模式的出现，软件纷纷登陆互联网，延长了电子商务链条，形成了当下全新的额“全程电子商务”模式。

第五阶段，智慧阶段。2011年，互联网信息碎片化以及云计算技术愈发成熟，主动互联网营销模式出现。电子商务摆脱传统模式生搬上互联网的现状，以主动、互动、用户关怀等多角度与用户进行深层次沟通。

发达国家现在所处的是第五阶段，智慧阶段。

3． 什么是电子货币、电子支付、网络银行、智能卡、电子钱包?

【答案】电子货币是指以电子数据形式存储，并通过计算机网络以电子信息传递形式实现流通和支付功能的货币。

电子支付（E-Payment ）是指电子交易的当事人通过网络以电子数据形式进行的货币支付或资金流动。

网络银行（TnternetBank ），又称网上银行（OnlineBanking ），是指使用电子信息工具通过Internet 向客户提供银行的产品和服务的一种新型银行。

智能卡（SmartCard ）是一种将具有微处理器及大容量存储器的集成电路芯片嵌装于塑料基片上而制成的卡片，也称集成电路卡（IntegratedCircuitCard , IC 卡）。

电子钱包（ElectronicPurse ）是电子商务活动中客户购物常用的一种支付工具，是在小额购物

或购买小商品时常用的电子形式的“钱包”。

4． 网上金融业务的内容都包括哪些方面?

【答案】（1）从广义电子银行的业务来看，银行利用电子化手段提供的金融服务品种有如下几类:

①银行零售业务方面的; ②银行批发业务方面; ③银行同业清算系统方面的。

（2）从狭义电子银行的业务来看，网络银行提供的金融服务品种主要有如下几类:

①传统金融服务品种在网上延伸而形成的虚拟金融服务。

网络银行提供的服务包括财经信息查询服务、财务管理、申请信用卡、推广产品、推行电子金融服务品牌战略、申请信用卡、转账结算、汇兑、代理公共收费、发放工资、查询个人账户等。

②在互联网上衍生的金融服务。

业务主要包括:查询账户资料、下载支票账户数据、调拨资金及支付票据等。

这类业务可以分为以下三类:

a. 信息类:包括静态信息、动态信息及账户信息;

b. 在线交易:包括开户、存款、支付账单、转账，并可申请贷款、购买保险、通过经纪人购买各种金融商口口口;

c. 新型服务:包括向客户提供咨询、股票分析、集团客户通过网络银行查询各子公司的账户余额和交易信息; 在签订多边协议的基础上实现集团公司内部的资金调度与划拨; 提供财务信息咨询、账户管理等理财服务; 还可以进行网上国际收支申报; 发放电子信用证; 开展数据统计工作等，从而大大提高了跨国公司内部各分公司及整个公司的资金利用率。

③网上支付系统服务。

这是网络银行在虚拟金融服务中的基本项目，向客户提供安全可靠的网上支付系统服务，目前主要按照SET 和SSL 协议来运行。

5． 如何理解电子商务的商业模式?

【答案】（1）商业模式的描述

商业模式是网络企业生存和发展的核心。一个商业模式是运行一个公司的方法，通过该模式的运作，一个公司能维持自己的生存，就是说，能有收益。商业模式意味着一个公司是如何通过在价值链中定位自己，从而获得收益的。

商业模式包含如下三个要素:

①产品、服务或信息流的体系结构，包括不同商业角色及其作用;

②不同商业角色潜在利益;

③收入来源。

（2）电子商务商业模式的内涵

电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩序，是指电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织力一式与体系