（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果 A、观察法。 B、因果分析法。 C、实验法。 D、定比分析法。
卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场 A、电话订货。 B、网络订货。 C、促销活动。 D、零售客户终端。
常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（） A、客户满意度和客户期望。 B、客户满意度和客户投诉。 C、客户服务和客户满意度。 D、客户期望和客户投诉。
对服务监测作用的说法错误的是（） A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况。 B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据。 C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑。 D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项。
服务监测由服务监督和（）组成 A、服务目标。 B、服务设计。 C、服务测量。 D、服务流程。
根据规划环境影响评价的公众参与时机，公众参与应覆盖评价的（）。
