● 摘要
工业服务是为制造业提供全方位高附加值服务的生产性服务行业，近年来，随着我国经济快速发展，工业服务业将迎来飞速发展阶段。然而，随着工业服务业的竞争越来越激烈，许多企业已认识到与客户建立长期更紧密关系的必要性，并纷纷将获取和提升客户忠诚作为企业战略的核心。由此，识别出影响工业服务业企业客户忠诚的因素，并掌握这些因素对客户忠诚的作用机制成为了学者们关注的焦点。本文围绕工业服务业客户忠诚这一主题展开研究，将服务质量和服务品牌作为客户忠诚的驱动因素，在关系导向视角下重新审视他们在客户忠诚形成过程中的作用，并以客户价值、客户满意和关系质量、关系满意等变量为中介变量，建立工业服务质量、服务品牌驱动客户忠诚的机制模型，以此为基础展开研究。研究的背景是工业品物流服务行业。主要内容包括：首先，在回顾关系导向理论、服务质量、客户价值、客户满意、服务品牌、关系质量、客户忠诚/行为意向以及关系满意相关研究的基础上，提出关系导向的客户忠诚形成机制分析框架，明晰关系导向视角下服务质量和服务品牌在客户忠诚形成过程中各自所发挥的功能，为研究关系导向视角下服务质量和服务品牌影响客户忠诚的机制奠定基础。其次，基于多维视角研究服务质量对客户忠诚/行为意向的直接影响。将工业服务市场下的服务质量划分技术质量、功能质量和硬件环境质量三个维度，将客户忠诚/行为意向划分为重购意向和口碑两个维度，并建立了反映服务质量的不同维度对各个行为意向产生直接影响的概念模型。研究表明，在工业服务市场中，服务质量的硬件环境质量、技术质量和功能质量均对客户重购意向和传播积极的口碑有直接的显著影响，其中影响最为显著的是硬件环境质量，其次是技术质量，最小的是功能质量。进一步地，引入客户价值、客户满意等变量，并以其在其中发挥的不同作用为出发点，研究工业服务质量驱动客户忠诚的机制。首先建立了一个反映服务质量、客户价值、客户满意和客户忠诚以及它们之间复杂关系的概念模型，并以工业品物流服务行业为背景展开实证研究。结果表明，工业服务质量对客户忠诚既具有直接的驱动作用，同时又通过客户价值对其产生间接的影响。同时结果还表明，在工业服务市场中，情感因素在客户忠诚形成的过程中不具有显著的作用，而主要是认知因素在发挥积极的作用。此外，研究结果还证实了客户价值对服务质量与客户忠诚之间关系的调节效应。最后对工业服务品牌影响客户忠诚的机制展开了研究。首先基于前人的研究建立了一个包含多个要素的工业服务品牌模型，包括专业技能、企业声誉、企业承诺和沟通四个要素，并以规范研究为手段提出研究假设，建立了工业服务品牌作用于客户忠诚的机制模型，并以工业品物流服务行业为背景展开实证研究。结果表明，声誉对质量感知有显著影响，专业技能和承诺对客户信任有显著影响，沟通对质量感知和客户信任均具有显著影响。研究结果还表明，质量感知和信任对关系满意具有积极、显著的影响，而关系满意则对客户忠诚具有显著的影响。