SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。 A、保障性。 B、有形性。 C、个性化关怀。 D、响应性。
下列著作中，属于韦伯的著作有（）。 《新教伦理与资本主义精神》。 《儒教与道教》。 《社会分工论》。 《自杀论》。 《宗教生活的基本形式》。
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。 A、投诉分析测评。 B、订货送货测评。 C、服务质量测评。 D、满意度测评。
（）指食物支出额与全部生活消费支出额的比率。 贝塔系数。 基尼系数。 恩格尔系数。 相关系数。
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。 A、盈利需求满足。 B、货源需求满足。 C、功能需求满足。 D、情感需求满足。
调查员同调查对象接触，通过有目的的谈话收集资料的方法是（）。
