决定客户期望值的因素是（）。 A、相关的制度。 B、过去的经历。 C、口碑的传递。 D、个人的需要。
在两块理论塔板的条件下，TEG溶液为99.5%时的脱水效率最高为（）。 A、96%。 B、97%。 C、98%。 D、99%。
处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。 A、表达服务意愿。 B、提供解决方案。 C、应用同理心。 D、表示承担责任。
《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。 A、接待。 B、会话。 C、服务。 D、举止。 E、沟通。
《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。 A、着装。 B、仪容。 C、交通工具。 D、举止。
《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。
