影响服务环境的关键性因素有气氛和（） 实物属性。 视觉。 服务形象。 外在形象。
服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（） 真实瞬间。 技术质量。 形象质量。 职能质量。
能够吸引消费者重复购买服务产品的决定性因素为（） 服务形象。 服务品牌。 服务承诺。 服务企业定位。
顾客满意理念的目标是（） 降低顾客购买的风险。 满足企业的经营理念。 培养和提高顾客的忠诚度。 利益最大化。
服务的特性有（） 不可感知性。 不可分离性。 品质差异性。 不可贮存性。 所有权的不可转让性。 交易性。
在服务的市场定位中，位于定位阶梯高层的是（）
