● 摘要
摘要随着近年来经济的日益发展，人们对生活水平及生活质量的要求也不断提高。家装行业也飞速发展起来，2006年，家装行业年销售额已经突破20000亿元。但与这样的高速发展趋势不相匹配的是家装服务的管理水平，面临着日益扩大的市场规模和不断提高的客户需求，作为家装营运核心环节的“家居设计服务”将是制约整个行业发展的关键点。因此家居设计服务质量管理，是推动整个行业发展的核心所在。本文详细描述了现有家居设计团队服务的流程、内容、方式及特点。首先，对于服务流程进行梳理、细化和优化研究。其次，对于服务的内容进行细化分析，找到影响客户满意度的关键因素。最后，通过对可量化指标的挖掘，建立控制点和服务标准。本文参考了有关服务质量管理的方法的相关文献，尝试运用“感知－期望”分析法（Perception-Expectation）、PDCA循环法、SERVQUAL法、绩效与团队协作和客户满意度管理，指导对家居设计团队服务质量管理的研究工作。文章后半部分，作者结合现阶段家居设计服务管理的现状，运用服务质量管理的相关理论及方法，提出了一套完整的、系统的家居设计团队服务质量管理的方案。作者尝试从管理者的角度对整个家居设计团队服务质量的管理办法进行初步探索，以期为最终的决策提供有效的参考。