为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意（）。 A、让顾客述说完。 B、善用肢体语言表示仔细倾听。 C、确认问题。 D、以上3项。
在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。 A、婉转询问。 B、质问。 C、讯问。 D、以上都不是。
总服务台起着（）作用。 A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接。 B、话转移。 C、开房、收银。 D、通讯房态。
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以下关于处理客户投诉的原则不正确的是（）。 A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。 B、想方设法平息顾客的抱怨。 C、要站在顾客的立场上将心比心。 D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管。
处理客户投诉时，在客户述说完事情经过和缘由后，不论责任是否在于加油站，都应向顾客（）。
