饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。 服务计划过程。 服务调研过程。 服务提供过程。 服务评价与改进过程。
下列各项不属于顾客需求结构的是（）。 功能需求。 形式需求。 价格需求。 内涵需求。
从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。 服务设施的质量。 服务过程的质量。 服务结果的质量。 服务用品的质量。
要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。 差异化。 标准化。 规范化。 统一化。
饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。 构成的综合性。 呈现的短暂性。 状况的波动性。 对人员的依赖性。
饭店服务质量管理必须以（）为中心。
