客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。 正确。 错误。
CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 正确。 错误。
那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。 正确。 错误。
处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。 正确。 错误。
客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。 正确。 错误。
为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。
