潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。 正确。 错误。
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 正确。 错误。
当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 正确。 错误。
客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。 正确。 错误。
根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 正确。 错误。
在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。
