● 摘要
目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。本文按照提出问题、分析问题、解决问题三步进行构思。首先，通过对IT服务管理发展和历史现状的介绍，深入阐述了IT服务管理最佳实践ITIL的核心流程，同时也详细介绍了PDCA理论和流程再造理论。以此理论依据和指导，在研究BJBP公司人员组织、业务范围和IT服务对象基础上，分析公司目前IT服务管理工作存在的问题。针对环境，技术和人员组织结构进行分析和总结，提出符合IT服务管理中的“服务支持流程” ，包括配置管理、变更管理、发布管理、故障管理和问题管理的一套适合中小企业的IT服务项目化管理系统整体框架设计方案。并对每个阶段之间的关系以及各阶段实施过程的主要任务进行分析。再以项目管理方法为手段，按流程识别了IT服务过程中存在的风险，通过运用层次分析法对关键绩效指标的分析，促进了IT服务的改进，以保障IT服务管理实施达到预期的效果。最后结合BJBP公司IT服务管理项目的实施，设计实现了灵活、高效的服务台，并将问题知识库应用到IT服务管理系统中。服务台项目集中体现了IT服务项目管理思想的具体应用。对于企业实施IT服务项目化管理和构建服务台具有一定的参考价值和实用价值。IT设备方面的巨额投入，并不同于实现了信息化。缺乏有效的管理，巨额IT的投资将只是企业提升管理绩效的瓶颈。企业通过实施基于最佳实践的IT服务管理模式可取得良好效益，使IT成为更有效的业务变革手段；更好地发挥了员工的作用，提高了员工的工作积极性。