集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。 A、处理。 B、记录。 C、分析。 D、总结原因。
在社会学界，关于社会的性质，一直存在着争议的观点是（）。 社会唯实论。 社会唯名论。 社会进化论。 社会冲突论。 社会变迁论。
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。 A、处理流程。 B、处理方式。 C、及时性。 D、有效性。
对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。 A、适销对路品牌供应。 B、紧俏货源供应。 C、卷烟供应总量。 D、卷烟出现破损和残次。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。 A、保障性。 B、有形性。 C、个性化关怀。 D、响应性。
在美国的社会学发展中，杰出的代表人物有（）。
