题目：ML人寿保险公司服务质量管理研究

21世纪，世界经济己经进入到服务经济时代，服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高。研究服务质量能够促进服务管理科学的进步，有利于宏观国民经济的健康发展，帮助服务企业获得稳定的市场竞争优势。本文综述国内外服务质量的研究历史及现状，归纳总结了有关顾客感知服务质量的基本概念，提出了研究服务质量应持有的科学的服务质量观。依据服务质量的差距模型，分析导致服务质量水平较低的原因。在此基础上，提出服务质量的评估原则，根据全面感知服务质量理论、差距模型，对SERVEQUAL评价模型进行改进，确定评价体系的变量设置，提出一种简单易行服务质量评价方法。并将此法用于ML人寿保险公司的服务质量管理实例中加以验证，找出影响该企业服务质量的因素，加以改进提高。最后探讨了运用服务管理和机制创新的方法提升服务质量的可行性和途径。