● 摘要
大规模定制生产被认为是21世纪制造业最为重要的生产模式，它是按照顾客的个性化定制要求来组织生产的。企业只有在满足顾客个性化要求的前提下，才能获得盈利机会，所以提高顾客满意度是大规模定制管理的出发点和归宿。本文在相关理论方法和前人研究基础上，建立了基于属性效用的顾客满意度测量模型和基于属性重要度的定制程度测量模型，并建立两者之间的回归模型，主要的研究成果如下：(1) 定制属性识别分析，包括属性重要度分析与定制属性的Kano分析，为产品的属性定制提供研究基础；(2) 运用组合分析法和K-means聚类，建立了基于产品属性效用的单个顾客和偏好群体的顾客满意度测量模型，对比分析了多样化生产与定制化生产的顾客满意度差异性；(3) 根据属性重要度确定属性的定制顺序（从大到小），根据属性定制顺序建立了基于属性重要度的定制程度测量模型，并建立了不同偏好群体定制程度与顾客满意度之间的回归模型；(4) 以笔记本电脑定制化生产为研究对象，运用以上理论研究成果进行了详细的案例研究。根据属性效用值大小将调查样本分成了五个属性偏好群体，测量各个偏好群体顾客满意度与定制程度，并建立了二者之间的回归模型，发现两者之间的关系符合二次曲线模型的特点。本文通过定量分析，为企业进行定制化生产提供了科学的理论与方法。在定制化生产过程中，企业需要对产品进行属性识别分析，根据各个偏好群体属性重要度确定属性的定制顺序，在一定的生产能力下优先满足对于顾客最重要的属性实现定制，可以有效地提高顾客满意度。