客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。 正确。 错误。
客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。 正确。 错误。
投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。 正确。 错误。
墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。 正确。 错误。
永久保存的档案包括能反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的档案。 正确。 错误。
在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。
