题目：城市旅游公共服务游客满意度测评研究——以西安市为例

随着大众旅游的蓬勃发展，小众市场的迅速增长，对旅游目的地公共服务提出了更高的要求，并使得旅游公共服务成为研究热点之一。游客在旅游过程中，要达到旅游目的，获得愉悦的完美体验，离不开旅游目的地餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物、信息咨询、权益保障等各方面设施与服务的辅助。游客对旅游目的地公共服务评价的好坏，不仅影响游客的心理行为，而且会对旅游目的地旅游形象造成影响，进而会影响旅游目的地旅游业健康发展。基于此，文章以典型城市—西安市为例，尝试构建西安市旅游公共服务体系，探讨游客对该体系的满意度评价及其对游后认知的影响，希望通过分析对进一步丰富旅游公共服务体系研究内容，促进城市旅游公共服务体系完善起一定理论及实践参考价值。
文章以典型旅游城市—西安市作为研究案例地，西安市不管是在历史上还是目前现实状态下，其在中国旅游城市里具有重要地位。西安具有悠久的历史文化资源与丰厚的文化底蕴，资源禀赋较好；西安作为世界“四大古都”之一，国家首批历史文化名城与优秀旅游城市，城市旅游形象较好；同时，国家从宏观与微观政策方面对西安市旅游业的发展均给予强有力的政策支持。基于此，如何进一步完善西安市旅游公共服务体系，促进西安市旅游持续发展，成为本研究关注的焦点。
本文依托国家自然基金项目“旅游流与目的地耦合：因素及模型与机制研究——以六大城市入境旅游为例（NO. 41271158）”，基于心理学、行为地理学、社会学、市场学、旅游管理学等多学科理论，利用理论分析、文献分析、市场调查、数量分析等研究方法，通过亲自设计与参与实地调查获取资料，以西安市旅游公共服务作为研究主题，基于现实游客评价视角探索分析了三方面内容：（1）构建西安市旅游公共服务体系测量量表，探索旅游公共服务体系的构成因子；（2）运用结构方程模型(SEM)构建分析了游客对西安市旅游公共服务满意度评价，并进一步探讨公共服务满意度评价对游客游后认知的影响；（3）运用IPA分析法，对构建的旅游公共服务体系进行象限分析，以此明确各测量条款的优势与劣势，对进一步完善西安市旅游公共服务及设施有参考作用。
基于对上述内容的具体分析，本研究得到主要结论如下：
（1）国内游客出游受距离衰减规律与经济发展水平两方面影响较大；出游群体为中青年，以公司职员、管理人员、学生和专业技术人员人数最多，大专及以上学历占多数，以单身游客为主。
（2）游客游前期望、游后整体满意度、重游意愿呈现依次降低趋势，但游客推荐意愿相对较高，说明游客对西安旅游整体满意。
（3）游客对西安市旅游公共服务测量条款整体满意；但对停车场、购物点信誉、投诉处理、娱乐配套设施等条款满意度评价较低。
（4）通过探索性因子分析，构建了西安市旅游公共服务满意度测评体系。提取出包含30项测量条款，7大旅游公共服务公因子体系，包括交通服务因子、游览与购物服务因子、信息咨询服务因子、权益保障服务因子、餐饮与住宿服务因子、娱乐服务因子、服务态度因子。
（5）城市旅游公共服务体系满意度对游客游后感知有重要影响。在七大因子维度中，游览与购物服务对旅游公共服务满意度影响最大；餐饮与住宿服务对旅游公共服务满意度影响最小。旅游公共服务满意度对游客整体满意度影响最大；对游前期望影响最小。
（6）通过对测量条款的IPA分析，可知，有13项条款位于优势区，7项条款位于改进区，13项条款位于机会区，5项条款位于维持区，可知，优势条款较少，说明西安市旅游公共服务还有较大提升空间。
本研究的创新之处如下：
（1）选择西部地区典型旅游城市，尝试构建城市旅游公共服务体系并进行满意度探索性测评研究，并分析游客旅游公共服务满意度评价对其游后认知的影响，选题有一定新意。通过构建城市旅游公共服务满意度测评体系，在深度与广度上完善并优化了已有研究；通过问卷设计与调查，对构建的旅游公共服务满意度测评体系进行验证性分析。
（2）基于探索性因子分析遴选出现实游客针对西安旅游公共服务满意度构成因子体系，进一步补充与丰富了前人研究内容与框架。运用结构方程模型(SEM)，构建旅游公共服务满意度高阶反映型模型，并进一步测度各测量条款对旅游公共服务满意度的影响程度，及对游后认知的影响程度。通过IPA方法分析游客对西安旅游公共服务测量条款的评价，可清晰明确了解各测量条款优劣势，为进一步完善西安旅游公共服务设施提供理论参考。