问题：
[单选] 服务醉酒客人时，应与同事一齐将客人送入房间，调节室内空调温度，设法使客人保持（）。
A.清醒。B.镇静。C.安静。D.冷静。
问题：
[单选] 当醉酒客人被搀扶回房休息后，服务员应注意不可随便（），以免发生误会。
A.收出火柴、打火机。B.收出酒精类饮品。C.为其宽衣。D.提供解酒药。
问题：
[单选] 在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
A.包容。B.理解。C.相信。D.换位思考。
问题：
[单选] 对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。
A、有效。B、尽快。C、及时。D、调动。
问题：
[单选] 对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。
A、资源。B、服务。C、方便。D、额外服务。
问题：
[单选] 服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。
A、立即解决、得出结果。B、费用减半、即时生效。C、跟踪服务、登记入册。D、解决问题、跟踪服务。
问题：
[单选] 在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。
A、投诉事由、投诉过程。B、整改意见、处理结果。C、处理结果、处理时间。D、投诉类型、处理问题。
问题：
[单选] 服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A、条款。B、理由。C、责任。D、关心。
问题：
[单选] 服务员在接到客人（）后，为了防止客人在住宿时损坏客房的物品及设施设备，须全面检查客房设备、物品的完好状况，以便及时索赔。
A、退房通知。B、外出。C、离房。D、到餐厅就餐。
问题：
[单选] 客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。
A、客房中心。B、客房部。C、商务中心。D、办公室。
