问题：
[单选] 关于接待礼仪原则，下列描述正确的是（）。 （1）“三A.”原则实际是服务态度问题，要求我们将客户视为衣食父母，自然而然地接近、认可和容纳对方。 （2）首轮效应的是：第一印象通常会对人的认知形成一种定势，对今后的交流沟通产生重要影响。 （3）要积极创造条件，努力形成与客户的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境之中。 （4）大堂经理在提供服务的过程中，将客户所受的干扰积极降低到最低程度，使对方在享受服务的整个过程中保持良好、惬意的心情。
（1）（2）（3）（4）。（1）（2）（4）。（2）（3）（4）。（1）（2）（3）。
问题：
[单选] 下列关于常规的人际距离，正确的是（）。
服务距离约为0.5—1米为宜。。展示距离约为1—2米为宜。。引导距离约为1米为宜。。待命距离应在5米之外为宜。。禁忌距离一般为小于一臂之长（约0.5米）。。
要保持手的卫生，充分尊重女性和长辈，伸手的顺序是“长辈、女士、尊者优先”。与熟悉的异性握手可使用双手，以示热情。男性大堂经理接待女性客户时，如果是熟悉的客户，可以主动伸手与客户握手。与客户握手，左手可以放在口袋里。
问题：
[单选] 关于客户分流引导时机，下列描述正确的是（）。
最佳时机是客户取号时。最佳时机是客户排队时。最难时机是客户排队时。最难时机是客户取号前。
问题：
[单选] 大堂经理做好内部协调工作的要点错误的是（）。
主动做好内部协调服务工作。掌握沟通技巧。根据轻重缓急合理安排工作。对客户的需求给予满意的承诺。
问题：
[单选] 大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。。遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。。遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。。投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。。
问题：
[单选] 突发事件的的处理流程的顺序是（）。 （1）控制突发事件 （2）解决问题 （3）善后处理 （4）调查满意度
1、2、3、4。1、2、4、3。1、2、4。1、2、3。
问题：
[单选] 媒体要曝光的处理步骤正确的是（）。 （1）立即向上级报告 （2）关注客户情绪，及时遇见可能产生的后果 （3）积极配合有关人员采取应对措施，尽量避免在媒体上曝光 （4）若客户已向媒体反映，要积极与媒体沟通，争取可光公正报道
2、1、3、4。1、2、3、4。3、2、1、4。3、1、2、4。
客户服务与维护。拓展客户。风险控制。产品营销策划与实施。
道德素质，业务素质，心理素质，身体素质。道德素质，业务素质，身体素质，文化素质。道德素质，业务素质，心理素质，文化素质。身体素质，业务素质，心理素质，文化素质。
