A、综合性。B、短暂性。C、关联性。D、依赖性。E、不稳定性。
A、服务设施质量。B、实物产品质量。C、服务用品质量。D、劳务活动质量。E、宾客满意程度。
A、抽查。B、例行检查。C、夜查。D、暗访。E、专项检查。
A、树立正确的服务观念。B、了解宾客的需求。C、强化培训，提高员工素质。D、大力推行标准化服务。E、坚持多样化与个性化服务。
问题：
[多选] 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）
A、卫生与安全的需要。B、时效的需要。C、文明的需要。D、感情的需要。E、个性需求。
问题：
[多选] 饭店在实施标准化过程中应注意（）
A、具有科学性。B、具有严密性。C、具有协调一致性。D、具有实用和可操作性。E、应符合经济性原则。
A、设施质量控制 。B、物品供应质量控制 。C、食品原材料质量控制 。D、现场控制 。E、服务人员的思想准备。
问题：
[多选] 饭店服务质量控制的基础工作包括（）
A、服务质量信息工作。B、制定服务规程。C、服务质量教育工作。D、对员工进行业务技术培训。E、对员工进行服务质量管理教育。
A、交易调查。B、暗查。C、专题座谈会。D、暗访。E、经营数据记录系统。
问题：
[多选] 构成饭店服务的技术质量的因素有（）
A、饭店的设施设备质量。B、实物产品质量。C、服务用品质量。D、劳务质量。E、环境质量。
