问题：
[单选] 美国的一家保险公司USSA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值的客户组合。该企业的客户组合策略是（）。
集中策略。区分策略。个性化策略。专注化策略。
问题：
[单选] 客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中的（）。
客户的基础资料。客户特征。客户的业务状况。交易状况。
问题：
[单选] 下列关于客户策略的说法中，不正确的是（）。
集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值。区分策略比集中策略需要更充。采用区分策略的企业风险更大。当企业面临的客户需求是同质需求是可以采用个性化策略。
毛利润÷商品周转率。净利润÷商品周转率。毛利润×商品周转率。净利润×商品周转率。
问题：
[单选] 不同商品的贡献比率的计算方法是（）。
交叉比率×毛利润。交叉比率×销售额构成。交叉比率×净利润。交叉比率×销售量构成。
问题：
[单选] 有效处理客户投诉的要点不包括（）。
虚心接受投诉。追究原因。采取适当的应急措施。承担所有责任。
问题：
[单选] 将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。
标准化。目标设定。质量管理。体系化。
问题：
[单选] 蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。
流程图。直方图。控制图。帕累托图。
问题：
[单选] （）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略。
蓝图设计。标准跟进。质量管理。流程再造。
平均销售额∕库存量。平均销售量∕流动比率。销售额∕平均库存量。销售额∕流动比率。
