问题：
[多选] 金融业客户服务的重要性目前已经获得普遍认同，（）和（）已成为银行核心竞争力的重要组成部分。
A、高水平的客户服务能力。B、高效率的市场响应能力。C、强大的资金支持。D、科技研发的保障。
问题：
[多选] 随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
A.营销中心。B.决策支持中心。C.盈利中心。D.以上均正确。
问题：
[多选] 农业银行（）的发展为客服中心的建设和发展奠定了坚实的基础。
A.网上银行。B.电子银行。C.手机银行。D.以上均正确。
问题：
[多选] 95599客服中心现阶段面临的外部挑战主要有（）。
A.国内金融业竞争日趋激烈。B.银行监管部门对金融业客户服务更高的监管要求。C.客户对金融服务水平期望值的提高。D.“一站式”全面金融服务的要求。
问题：
[多选] 95599客服中心现阶段发展中遇到的挑战主要有（）。
A.客服中心的金融服务价值未得到普遍认可，各级经营管理机构对其业务职能认识尚不到位。B.运营场地、系统平台和组织架构建设尚未完成，无法满足客服业务发展的需求。C.全行服务标准化、业务流程化和知识管理科学化不足，难以满足客户服务营运管理精细化的要求。D.联动工作缺乏相应的激励约束机制，导致联动效率不高，阻碍服务质量提高，严重影响客户满意水平。
问题：
[多选] 95599客服中心的职能定位为（）。
A.综合性金融服务的重要窗口。B.客户需求信息和经营决策信息的有效来源。C.各类金融产品的主要分销渠道。D.现代化流程银行的必要组成部分。
问题：
[多选] 95599客服中心建设的基本原则包括（）。
A、积极推进与稳健实施相结合。B、基础服务与专业化分工相结合。C、逻辑统一与物理分散相结合。D、人工接听与自助语音相结合。
问题：
[多选] 95599客服中心业务发展的原则为（）。
A.兼顾全行统一业务与地方特色业务。B.兼顾外部服务与内部支持。C.兼顾规模化经营与精细化管理。D.兼顾业务创新与风险控制。
问题：
[多选] 95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。
A、一体化布局。B、多渠道融合。C、一站式服务。D、全天候营运。
问题：
[多选] 到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。
A.互联网。B.E－mail。C.短消息。D.传真。
