● 摘要
近年来，顾客价值越来越受到学术界和企业界的关注，更多的企业开始采取顾客价值战略来增加利润并确保企业的可持续发展。然而，顾客价值在不断的改变，并且在某些行业中，这种改变是十分剧烈且迅速的。企业只有充分了解了顾客价值的变化，时刻掌握顾客的未来需求，才能比竞争对手做出最快的反应，从而形成强有力的竞争优势。而顾客价值的改变从根本上来讲，是由于顾客期望价值和感知价值之间的差异而造成的。本文首先详尽地回顾了近几十年来国内外顾客价值研究的历程，对国内外的顾客价值、顾客期望价值、顾客感知价值等研究文献进行了梳理归纳，对国内外研究的成果进行了客观的评述，理清了将来的研究思路和方向。第二章中我们阐述了顾客价值的基本理论。重点介绍了顾客价值的特征、维度、层次模型；顾客价值的认知过程和决策过程；以及比较有影响力的几种顾客价值测量方法和模型。第三章分别对顾客期望价值和顾客感知价值的内涵、特征、构成维度和影响因素等进行了深入的分析。同时在理论分析的基础上得出顾客期望价值与感知价值之间的关系。第四章在前面理论分析的基础上，系统的分析了顾客期望价值与感知价值在特征、构成维度和影响因素三个方面的差异，并结合顾客满意及消费者行为学的相关理论，构建了顾客期望价值和感知价值差异测评体系框架，该体系由差异模型和差异影响因素模型两部分组成。最后，本文以大学生手机市场为例，进行了顾客期望价值与感知价值差异测评的实证研究。实证结果比较好的验证了第四章中所提出的顾客期望价值和感知价值差异测评体系。然后我们针对实证研究结果进行了管理学含义的讨论，提出可以帮助企业更好的制定未来产品策略和营销计划的结论。