● 摘要
IT服务管理是IT服务企业从事IT服务的基础，体现了企业IT服务管理能力和服务水平。通过应用IT服务管理理论，建立适合业务特点的服务管理模式，并运用信息化手段实现服务管理功能，能够帮助企业提高IT服务效率和水平。本文以某企业IT服务管理系统建设为研究对象，分析了该企业在向服务转型过程中遇到的服务交付管理瓶颈，以及原服务交付管理流程存在的主要问题，这也是目前国内集成商转变为专业服务提供商所面临的交付管理问题。通过对企业服务项目特点的分析，对IT服务管理理论和方法的适用性研究，以及对指标和流程设计方法的研究，给出了满足客户需求和企业管理要求的服务管理模式和指标体系。同时阐述了建立相关管理体系的方式、方法和对管理流程的优化。本文也阐述了对该服务管理信息系统的设计思想，最终设计实施了基于IT服务管理的服务运作平台，实现了管理流程的信息化。文章最后对实施效果进行了评估，提出了改进建议。IT服务管理在国内尚处在发展阶段，运用IT服务管理信息系统固化服务管理流程，帮助服务商解决面向众多客户的服务项目交付管理问题，其管理模式还在摸索和实践中。本文阐述的服务管理实施过程和方法对国内的IT服务提供商将有着实际的借鉴意义。