题目：基于CTI的呼叫中心系统设计与实现

随着越来越多的企业对客户的服务意识的增强，呼叫中心运营市场正在不断扩大，呼叫中心的发展得到了越来越多的关注。同时现阶段电子商务不断创造销售奇迹，企业服务也从传统的面对面服务转向更高效、便捷的呼叫中心服务，因此呼叫中心技术也必将迅速发展。CTI技术的发展，实现了通信技术与计算机技术两者的相互融合，并与企业服务信息连为一体、在呼叫中结合数据库服务，成为综合的信息服务系统，计算机也不在简单的作为交换和传输网络的控制部分存在，而是逐渐演变成语音通信过程中的一部分。呼叫中心的性能与企业形象、客户满意度在很大程度上有着密切关联，因此完善呼叫中心的对呼叫中心的发展、使用显得十分必要。本文总结了国内外呼叫中心的发展趋势及呼叫中心的关键组成结构，针对目前对呼叫中心接入话务排队时的分配标准较为单一的问题，IVR语音流程设计较为复杂，这是基于CTI技术呼叫中心实现中尚待解决的问题。本文在介绍现有排队及IVR中间件的前提下，对排队算法进行了优化，增加了来电记忆功能，并优化了IVR流程编辑器的可视化编辑管理功能。