● 摘要
随着世界经济的一体化和我国经济市场的进一步开放，企业竞争日益激烈，多元化更是一个必然的发展方向，越来越多的企业认识到，市场竞争的核心环节是顾客满意，只有赢得顾客满意才能赢得市场并获得利润。
2000版ISO族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，因此在目前国内外质量管理领域中，顾客满意理论的研究和顾客满意度指数模型的应用，业已成为一个热点和前沿的话题。
本文以用户满意度理论和用户满意度测评模型为研究对象，并通过SY企业在质量改进工作中的具体应用为例，详细介绍了基于用户满意度理论来实施企业质量管理的步骤和方法。本文首先阐述了质量管理的相关概念和质量功能展开的技术；然后，提出了顾客满意理论和顾客满意度指数模型在质量管理中的应用方法；最后，通过SY企业在进行质量改进时采用顾客满意度测评的手段为例，结合固有指数模型和企业实际情况以及实际需求，设计了SY企业基于产品质量和服务质量改进的本企业顾客满意度指数模型。同时，还将新构建的模型用于实际测评和数据研究，并为企业提供更有针对性、更切实有效的质量改进建议，听取企业对改进模型的效果反馈。
本文旨在通过已实施完成的SY企业的顾客满意度测评项目，总结出原模型的测评结果与企业实际需求的差异，从而调整“感知质量”模块并构建适用于SY企业的顾客满意度指数模型，为顾客满意理论和顾客满意度指数模型在其他企业进行质量管理中的实际操作提供参考。