投诉案例分析的步骤包括（）。 A、选择所要分析的案例。 B、还原事情过程。 C、分析案例。 D、提出解决对策。
投诉分析包括（）。 A、投诉率分析。 B、重复投诉率分析。 C、投诉集中度分析。 D、投诉案例分析。
城市化的动力不包括（）。 农村的中心作用。 工业化。 城乡差别。 社会管理机构的膨胀及科学、文化事业的发展。。
客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。 A、工作技巧。 B、服务技巧。 C、谈话技巧。 D、沟通技巧。
在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。 A、意见发表法。 B、头脑风暴法。 C、各抒己见法。 D、集体分析法。
“差序格局”这一概念是我国社会学家（）首先提出来的，旨在描述基于血缘关系之亲疏而形成的，人们在经济和社会生活方面关系有差别的现象。
